Aunque hablemos y hablemos de la importancia de la puntualidad y el cumplimiento, estos aspectos en asuntos de transporte son valores muy importantes debido a que son los que siempre se buscan satisfacer porque no son elementos que todos puedan garantizar permanentemente.
Cuando tanto puntualidad como cumplimiento son valorados, su falta o ausencia por parte de un prestador de servicios son considerados un insulto, una completa falta de respeto, y dejémonos de mentiras, la realidad es que en este mercado se combate día tras día contra estos males porque infortunadamente nuestra idiosincrasia y desapego al cumplimiento ha hecho que nos acostumbremos a esto.
No se puede habituar a nadie a que no le cumplan cuando se está pagando por un servicio, no cabe en la cabeza de ninguno que el cliente se deba familiarizar con ello simplemente porque “así funciona esto”, hay que acabar con ese paradigma y convertir la puntualidad en una disciplina, mientras que el cumplimiento, prácticamente es una obligación porque hace parte del servicio que se negocia. No puedo yo como parte de una empresa de servicios de transporte dejar de hacer lo que debo hacer, es como si cada día nos pusiéramos a pensar, ¿lo hago o no lo hago?, ¿recojo y llevo a mis pasajeros o no?
En calificación de la calidad, el cumplimiento y la puntualidad son dos pilares fundamentales, y más cuando se trata de empresas de transporte, porque no solo se trata de transportar, se trata de hacerlo bien y a tiempo y la gran pregunta que surge es cómo hacerlo de manera efectiva aunque algunos prefieren transformarla en cómo garantizar el cumplimento y la efectividad en los servicios de transporte.
No podemos comenzar a justificar o a dar las tradicionales “disculpas” de siempre, pero debemos de entrada comprender que todas las actividades diseñadas, administradas, controladas y ejecutadas por el hombre son susceptibles de errores porque así es la naturaleza humana, imperfecta, pero entendiendo esa condición, lo que sí se puede hacer es minimizar esos errores y permitir que las operaciones se desarrollen dentro de márgenes no solo aceptables sino mejor, ideales.
Cuando se cuenta con una total política de calidad esta basa su accionar en la aplicación de controles permanentes y rigurosos sobre la operación y especialmente sobre las actuaciones de cada elemento humano, que a fin de cuentas es quien realiza la labor física, además analiza muy bien el contexto, entorno y mercado, con cada una de sus variables y problemas y crea planes que permitan operar enfrentando efectivamente cada contingencia y de no ser así, está en la obligación de crear nuevos métodos y herramientas que sí lo permitan y que logren satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y que lógicamente permitan éxito comercial y empresarial.
Pero no solo basta con una efectiva política de aseguramiento de la calidad en todos los procesos, también es muy importante y casi de estricta obligatoriedad que la empresa y todos sus componentes, productos, procesos y servicios se sumerjan en el ámbito digital con éxito, la transformación digital adecuada es la que genera un impacto positivo porque optimiza las labores, una exigencia del mundo moderno.
Las TIC, Tecnologías de la información y la comunicación potencian los sistemas de transporte y los hacen más eficientes, seguros, integrados e inteligentes, además reduce los problemas relacionados con la saturación de medios y rutas atacando fuertemente los atrasos, atascos y la insatisfacción de pasajeros.
El mover a las personas ya no es una frase de uso común porque uno de los aspectos clave para garantizar cumplimiento y puntualidad a clientes o pasajeros es dejar de “cosificarlos”, es necesario entender que la naturaleza de la operación es el transporte de personas, seres humanos cuya vida es su activo más preciado, si bien el transporte de mercancías merece toda la atención, el de pasajeros, mucho más porque un objeto puede remplazarse pero una vida humana, no.
Dentro de las acciones que deben tenerse en cuenta está la de considerar a cada pasajero como lo más importante, es tener una completa política de atención al cliente, considerándolo único y lo más importante, sin ningún tipo de distinción y discriminación; es contar con atención personalizada y escuchar sus inquietudes y sugerencias basados en esa premisa que aunque discutida, tiene mucha validez y es la de “el cliente siempre tiene la razón”.
El conocimiento del usuario es un aspecto fundamental para poder satisfacer sus necesidades y ofrecer herramientas de valor que mejoren la imagen de la empresa, lógicamente la calidad de su servicio y que hagan que el cliente se sienta seguro e importante, que pueda asegurar que su voz tiene validez y que él sin importar su posición es tan importante como el más alto ejecutivo.
Pero para conocer al cliente es importante dejar de considerarlo como parte de un segmento sino como una persona, permitiendo su visión del mundo, sus gustos, su entorno y sus necesidades.
Aunque por asuntos técnicos y estratégicos es necesario segmentar, en donde se identifica a los clientes en forma tradicional como edad, género, estudios o nivel socioeconómico, no debe ser esta la única manera de conocerlos porque esto representa más una “rotulación” que clasifica.
Humanizar al cliente consiste en entenderlo como una persona única, es saber dónde vive, cómo se llama, cómo es su familia, qué expectativas tiene, qué lo hace feliz, es dejar de presentarlo como una estadística y entenderlo como parte importante de nuestro negocio.
Cuando se logra entender y practicar la humanización del cliente se logra empatizar que en palabras coloquiales y más familiares significa , ponernos en sus zapatos, cubrirnos de su piel para saber qué piensa y siente, qué ve, a qué problemas se expone, qué ofertas recibe; se debe conocer del cliente hecho persona qué dice y hace, cómo se comporta en diferentes escenarios, qué dice, qué es de lo que prefiere hablar y opinar.
En resumen, el control del aspecto humano y tecnológico, su implementación y desarrollo, sumados a una atención especial y humana son los elementos que sugieren el éxito en el cumplimiento y en la puntualidad en el servicio de transporte.
Recordemos que transportamos personas, sentimientos, sueños, responsabilidades y anhelos, no mercancías protegidas con pólizas que pueden ser remplazadas.