Mucho se ha hablado acerca de la importancia que tiene el consumidor en el mundo de la prestación u ofrecimiento de servicios y el caso del transporte es un asunto muy especial.
Cuando se comenzó a implementar el denominado servicio al cliente, muchos consideraron que esa herramienta sería el enlace efectivo entre empresa y usuario, debido a que a través de dicho servicio se lograrían tener en cuenta y dar solución a las expectativas e inconvenientes que para un cliente representa la actividad de transporte empresarial.
El servicio de transporte terrestre empresarial en Colombia es un sector sensible debido a que representa una modalidad especial que busca establecer la diferencia y generar un manejo particular de su ejercicio, no es un secreto que lograr consolidar el concepto de calidad total se encuentra sujeto a factores como la naturaleza del mercado, las empresas competidoras, las tendencias globales y fenómenos particulares como tráfico o estado de las vías de cada ciudad.
Encontrar un buen servicio ya no debe ser un caso subjetivo, todos los factores que conforman ese llamado buen servicio deben manejarse correctamente y debe verse reflejado en el consumidor, es decir, su satisfacción permanente es simplemente aquello que determina si se están haciendo las cosas bien.
La fiabilidad que acoge el cliente como aquello que la empresa de transporte especial brinda es un concepto global porque cuando algo falla, así las otras cosas se encuentren bien, el nivel de confianza se reduce, lo cual es altamente perjudicial para la imagen corporativa y lógicamente hace que el usuario decida mirar hacia “el otro lado”.
Contar con una cobertura acorde al perfil de la empresa es otro de los asuntos que deben cuidarse con especial esmero porque por el ánimo de cumplir se pueden ocasionar costos ocultos en la subcontratación de servicios con terceros cuya calidad y eficiencia resulta imposible controlar por parte de la parte contratante, es importante recordar que cuando se subcontrata, ese prestador ocasional de servicios viene a ser la propia imagen de la empresa y si este no cumple con calidad su objetivo, el nombre de la empresa pierde peso y su imagen se empaña.
Carecer o contar con una versatilidad parcial genera dudas sobre la efectiva operación de la empresa, esta debe contar con experiencia real y comprobada porque nuevamente aparecen dificultades traducidas en costos ocultos como es el caso de contratar conductores experimentados en pleno ejercicio operativo como remplazo de quienes supuestamente conocen del tema.
Una empresa de transporte terrestre empresarial debe poseer los medios adecuados. Contar con una flotilla de vehículos apropiados y modernos es prenda de garantía, es bien sabido que el dolor de cabeza del transporte en el país durante décadas ha sido justamente su parque automotor, y a pesar de que se ha trabajado muy duro en este aspecto, incluso en la parte legal y normativa, aún se encuentran ciertos lunares con esto, sin embargo, las empresas de transporte terrestre especial saben que una exigencia del mercado es hacer uso de lo mejor en cuanto a vehículos porque sencillamente ya no es un elemento diferenciador, es una obligación para competir adecuadamente.
La mala elección y el estado del equipamiento de trabajo es otro de los costos ocultos que un mal servicio acarrea, la forma de pago de los vehículos y la elección de estos torpedean el crecimiento porque se gasta y gasta el dinero de manera descontrolada en asuntos que deben manejarse con plena verificación. Las empresas que no cuentan con una política efectiva de mantenimiento vehicular y que además eligen equipos cuyo costo es mayor que su beneficio, incurren en realidades nocivas cuya superación no es tan rápida.
Hay que hacer énfasis en que se debe tener el número preciso de vehículos porque quien mucho abarca poco aprieta, eso significa que no sirve tener un número inmenso de vehículos si un gran número de ellos van a estar estacionados sin prestar operación, incurriendo en gastos innecesarios y creando un angustiante lucro cesante.
El equilibrio de las finanzas y las expectativas del servicio dependen en gran forma del cuidado en la elección de los vehículos y en la modalidad de su adquisición, también se deben controlar las reparaciones constantes en las flotas, un asunto que no debe pasar de ser una emergencia a una costumbre.
No se puede hablar de empresa del siglo XXI sin estar sumergido en el ámbito tecnológico, pero no para realizar zambullidas ocasionales, se debe ser un experto nadador y capitán de navío a la vez, las empresas de cualquier índole pero en especial las de transporte terrestre, deben basar sus operaciones, desplazamientos y control total con tecnología cuyo manejo sea realizado sin problema por cada uno de sus miembros. El llamado monitoreo no es una opción, es una realidad que optimiza la labor, por eso, si este no se emplea correctamente o si las plataformas empleadas presentan constantes fallas, comienzan a aparecer esos costos ocultos que van en detrimento de una adecuada prestación de los servicios.
Es muy importante también contar con proveedores de tecnología confiables y experimentados porque eso de que el hijo del patrón que estudio dos semestres de ingeniería es el que maneja el departamento tecnológico está mandado a recoger.
El asunto financiero no por nombrarse de último es menos importante, para muchos debe estar en primer lugar y su manejo debe ser tan cuidadoso como los movimientos de un cirujano en el quirófano, el flujo de caja y sus problemas deben minimizarse, especialmente cuando se debe destinar a diario pago de combustible, peajes y reparaciones, entre otros. Los software de estructura de costos son una inversión adecuada que evita gastos desmedidos y equilibran las arcas empresariales.
Adaptarse a los cambios no es una elección sino una obligación si de competir efectivamente se trata, las empresas de transporte especial terrestre lo saben y esto se refleja en la satisfacción del cliente, un mal servicio de transporte genera peligrosos costos ocultos que desmoronan la empresa y la echan al suelo en poco tiempo si no se interviene oportunamente.